受理员正在研究如何处理市民反映的内容。

　　遂宁12345政府服务热线很扯市民眼球。

　　旅游投诉电话、电力抢修电话、价格举报电话、企业服务热线……目前，四川任何一个城市的便民服务热线电话都有数十个，市民难记忆，政府难监管。而这一切在遂宁将很快成为历史。
　　遂宁全新的12345政府服务热线将于近日正式开通，今后市民在旅游、电力、价格等方面，有什么需要 反 映 、投 诉 的 ，拨 打12345就能搞定。
　　据遂宁市长热线办综合科科长罗红光介绍，依托原市长热线 12345，整合非应急政务服务热线，开通全 新 政 府 服 务 热 线12345，在全川范围内尚属首例。

初衷：让群众办事更方便
　　“以前很多部门都有自己的便民服务或投诉热线，作为普通市民，怎么记得住？”遂宁市民梁涛小姐回忆起3年前的一件事。当时她准备去洗车，却发现洗车场挂出统一制式的涨价横幅和公告牌。“统一涨价，合法不？”梁涛准备打电话问问。朋友给她一张《遂宁市便民服务热线电话卡》，上面各部门的便民服务或投诉热线电话有四十，看得她眼花缭乱，并且看了还是搞不清楚该打哪个电话反映情况。
　　据不完全统计，遂宁市级非应急政务服务热线达60个。面对这种尴尬，从去年底开始，遂宁市政府开始研究整合非紧急求助热线事宜。“用一个大家都知晓的号码作热线，老百姓办事就方便多了，同时便于监管……而12345市民都知晓。”为此，今年1月，遂宁市委办、政府办就发文，将原来的市长热线12345升级为“市政府服务热线12345”
　　“让群众办事更方便，是整合非紧急求助热线的初衷。”罗红光介绍，非应急政务服务热线包括效能投诉热线、劳动监察服务电话、城管执法投诉、水电气抢修热线、干部监督热线等，“110、122、119、120等，是紧急求助热线，不在整合之列。”
　　罗红光称，暂设了20个受理员（即话务员）接听座席和3个管理员座席。受理员、管理员都实行轮班制，12345电话24小时有人受理。

流程：一号受理分类处置
　　升级版的12345如何运行？新的12345管理员吴春花介绍，新的12345实行“一号受理、分类处置、部门联动、限时办结、跟踪督办、过程公开、及时通报”的工作机制，建立受理、登记、分类、批示、办理、督办、反馈、评价、建档、专报、通报等规范办理流程。
　　热线受理员任雪梅告诉记者，市民对党委、政府及相关部门有什么意见、建议、诉求，只需拨打一个号（即12345），受理员就能受理，受理员将反映内容输入系统，管理员就能看见市民反映内容，然后交相关部门办理，“对热点、难点、焦点类问题采取批办方式，按照‘一事一报’的原则，报市委、市政府有关领导阅批后交有关部门办理。”
　　升级版的12345还规定：对群众咨询办事的事情，按照特急、较急、一般和其他情况进行划分限时办结，因客观原因一时难以解决的，要制定计划、限期解决，并将阶段性办理结果及时回复来电人，对办理结果实行短信、电话等多种方式的回访制度。

效果：“一号通”将成“路路通”
　　“新的12345还与时俱进了。”罗红光介绍，12345政府服务热线除通过电话受理、回复市民的咨询、求助、建议、投诉等外，还通过短信、电子邮件、QQ、微博、网站等方式受理、回复。
　　遂宁市委、市政府对新的12345还提出了新的要求。“以往，市民拨打了12345反映问题后，问题交给哪个部门办、办得怎么样，都无从得知。新的12345把电话热线与网络回复‘二合一’，所有来电信息、投诉办理进度和办理结果，市民在‘中国·遂宁’之‘12345市长热线’网页，就能查看到‘回音’。”
　　新的12345正式开通了，原来各单位的非应急政务服务热线何去何从？罗红光说，暂时保留，但最终要求撤销原各单位的非应急政务服务热线。
　　遂宁政府服务热线12345还有宏大计划：12345受理范围扩展到交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、慈善捐助等各类综合服务，届时12345成为更加全面的民生热线，成为市民不可或缺的“路路通”。
　　文/图 梁涛美 华西城市读本记者 汪仁洪遂宁新闻热线：13982530888