惠普一直可谓是服务方面的资深劲旅，早在1999年，惠普就打造了独立的服务品牌——金牌服务并对服务展开了大力的投入和全面的推进。在2010年，惠普的金牌服务更进一步在整个公司的策略布局中上升到了空前的高度。
“金牌服务一定会成为惠普未来的核心竞争力，这是我的理想，也是惠普的决心。”惠普全球副总裁、中国（含香港地区）信息产品集团总经理张永利说。
为实现这一愿景，今年下半年，惠普制定了全新的服务策略。该策略的核心宗旨是，利用差异化服务扩大惠普电脑的竞争优势。
“现在，在我每一天的工作里，我都会详细追问服务的每个活动。我们一步一步踏踏实实地走过来，一点一滴地努力改进。我们相信最终每一个细节都会告诉我们的用户惠普真的以客户为中心。”张永利说。“而且个人体验越来越重要，品牌也越来越重要。未来，我们不只是卖产品，还要卖体验——全方位的体验。未来，服务会成惠普电脑价值链的重要一环。”
多渠道倾听与服务
基于新的定位与新的目标，惠普推出了一系列服务新举措。而这些新举措就是建立在对用户需求的细心体察与积极反应上。为了更广泛地听取用户的声音，惠普开通了各种渠道，力争不错过任何一条反馈建议。
惠普在北京、上海和大连都建立有呼叫中心，设有多语种支持热线（8008103888）。大连呼叫中心所支持的范围目前主要包括六个国家和地区，包括日本、韩国、美国、中国(台湾地区、香港地区)等，服务语言包括日语、韩语、广东话、英语、普通话等多种语言。
“2010年，我们大力投资增加呼叫中心座席，同时，我们还加大对相关人员的培训。培训的宗旨是提高通话效率，也就是在完满解决问题的前提下尽量缩短每次通话的时间。当在一个电话内就得到解决方案时，用户肯定不会再次拨打我们的电话。用户拨打电话次数的减少意味着我们的座席可以接听更多用户打来的电话。这无疑可以提高通话效率，并提高用户满意率，是一个惠普与用户双赢的策略。”中国惠普信息产品集团客户服务总监陈佳说。
惠普大力地推出E-Support：包含有各种主流的在线服务模式，如：一对一远程控制和远程诊断，自助型服务，互助型服务，邮件回复支持等。其中，邮件回复支持拥有快捷的自动回复系统，自动回复内容简洁清晰。同时，HPe800网站（www.hp.com.cn/800）设计简洁时尚，分类清晰，内容丰富，设有技术论坛，承载有
丰富的相关技术文档；工程师在线聊天为客户零时差解决各种疑难等。E-support让客户足不出户，只要动一动指尖就可轻松解决各类使用中的难题。
惠普呼叫中心多语种支持热线，E-Support与覆盖全国的服务网点形成了一张立体全面的便捷服务网络。
服务零距离
在倾听中，惠普发现，紧张快节奏的生活使得用户对于便捷性的需求上升到一个前所未有的高度，并期待企业对其要求能够快速迅捷的响应。为此，惠普全方位地努力，实现惠普服务的触手可及。
以“百校行”为例。目前，国内有些高校的校区远离市区，师生在维修电脑时常会遇到送修难或维修周期过长的情况。惠普的“百校行”活动，就特别针对师生的实际困难，打破常规服务模式，将专业的金牌服务工程师带进校园，使高校的师生真正享受到触手可及的金牌服务。从九月份开始，“百校行”在短短两个月中，进入了全国30多个城市的106所大学，不仅快捷地帮助学生解决电脑维修的问题，还直接为学生解答电脑使用方面的疑问。
“我们还在提高完修速度方面推出了一些新举措。比如在‘双百行动’中我们规定，在保修期内，自送修之日起14个工作日，由于惠普方面原因导致不能妥善维修，用户可以根据需求选择更换惠普指定的新机型。我们肯定是不希望换机事情发生，这么规定主要出于两方面的考虑：一是对用户负责，给予他们最大
限度的保障；二是提高自己的完修速度。”陈佳说。
据悉，这一举措反响良好，95%的用户对其表示满意。有鉴于此，惠普延长了这一举措的时效，从今年12月底延长至明年4月底。
此外，惠普还推出了针对特定事件的灵活举措。比如在亚运会期间，针对主办城市广州与协办城市深圳、佛山、东莞的限行规定，惠普推出了免费上门服务。再比如11月底，针对世博会期间志愿者没有时间清洁电脑，世博会后，惠普推出了为世博志愿者免费清洁机器的活动。该活动针对的不仅是惠普的电脑，其他品牌的电脑也在活动范围之内。
“当然，我们只对惠普的机器提供拆机清洁服务，对其他品牌则只做表面清洁，因为许多厂商都有拆机就不保修的规定。”陈佳说。
目标是十分满意
到目前为止，惠普新服务策略的成果初现。惠普呼叫中心的电话接通率已达到99%，新服务策略推出前这一数字是60%-65%，即有35-40%的用户打不进电话。而且3天之内解决问题的为90%。
另外一些指标同样可以说明服务的进步。比如，惠普电脑的配件准备率已经达到95%，同时维修周期大幅降低，完修率大幅提高。
“6月和9月，我们分别做了一次用户调查。调查结果表明，用户对惠普品牌与产品的认可程度已经有了很大改善。”张永利说。“但是我们的服务体系还没有达到理想状态，我们的目标是让用户十分满意。”
