专访中国人寿四川省分公司总经理青德蓉

  ■高端访谈

  作为国内最大寿险公司在川机构，四川寿险行业的龙头——中国人寿四川省分公司的一举一动对省内寿险行业都有着潜在的影响。2010年初，青德蓉提出了“经营客户”的理念，这与很多公司将业绩、规模放在第一位有着显著的差异。客户如何经营、经营结果如何？带着这些业内关注的话题，记者近日专访了中国人寿四川省分公司总经理青德蓉。

  记者：今年初，你提出的“经营客户”其核心内涵有哪些？

  青德蓉：我一直认为为客户服务是企业存在的理由。“经营客户”的具体要求就是，经营活动以客户需求为出发点，在乎客户的感觉、认知客户的关注，以实际工作举措不断提升关乎客户权益让客户满意的几个关键环节，以邀请客户参与更多的体验活动等形式，使“经营客户”的理念生根开花、出实效。

  我们的目标是通过“经营客户”理念持续升华和内容的不断丰富，逐步实现公司从立足满足客户保险基本需求向主动深化客户服务内容过渡，从简单的保险产品销售商向多层次客户服务商过渡，从以产品为核心的营销向企业品牌营销过渡。

  坦率地说，现阶段公司的服务水平与客户的需求还存在一定的差距。我们的原则是，只要没有违背“经营客户”的理念，我们就会大胆尝试。

  记者：一年来，四川国寿的客户在“经营客户”感受到哪些体验？

  青德蓉：今年以来，我们“经营客户”大体上可以归纳为两个“着力点”。首先是以“国寿鹤卡”为载体，扩展服务内容，提升服务品质。3月初，我们特地邀请了央视《百家讲坛》名师为300多名鹤卡VIP客户举行讲座。6月，四川公司首次组织鹤卡客户代表及其家人开展了“健康深呼吸”——阿坝三江生态风景区自驾游活动。我们还推出了围绕鹤卡客户的“华西医院健康体检”、“鹤彩无限”、“媒体开放日”等客户体验活动。

  其次是重点突破，打造高质量理赔服务。2010年，中国人寿“医保通”推广取得新进展，系统先后在四川大学华西医院、四川省人民医院开通，强强联合使“医保通”便捷保险理赔模式造福更多社会公众，对提升医疗保险服务水平具有强烈的示范效应。截至目前，中国人寿“医保通”已在四川全省13个市州524家医院开

  通。在内部，公司强调关注理赔服务过程中的客户感受，以规范理赔服务行为和创新理赔服务手段为重点，从四个方面入手，全力打造“中国人寿为您方便赔付”理赔服务品牌，促成保险理赔品质的再提升。

  记者：四川国寿今年在“村级就业和社会保障公共服务”等方面取得了重大突破，请介绍下公司在服务农村方面的情况？

  青德蓉：今年来，我们继续在广大农村寿险市场深耕细作，服务的深度和广度进一步扩大。工作中可谓亮点频出，尤其值得一提的是开创了两项全国第一。

  一个是全国第一份政府采购服务模式经办新型农村社会养老保险协议4月初在德阳旌阳宣告诞生。中国人寿德阳市分公司与德阳市旌阳区政府签署协议，德阳市分公司负责旌阳区新农保项目全程具体服务，服务对象覆盖全区30万符合参保条件的人员。目前该项目运转顺畅，得到当地政府和广大参保人员肯定。

  另一个就是，四川国寿小额保险工作在2010年取得了令人瞩目的成绩，截至11月底，四川国寿年度小额保险收入9000余万元，累计承保人数449万余人，小额保险各项指标在中国人寿全系统名列首位，在省内更是遥遥领先同业公司。

  记者：能否透露下2011年四川国寿的发展战略？

  青德蓉：对一个企业的选择，不是看它积累财富的多少，而是看它回馈社会的多少。选择权属于客户，中国人寿在四川拥有2700多万客户，这就是客户对中国人寿最大的肯定，也给予了我们稳健前行的巨大动力。2011年四川国寿将把握住市场机遇，在“经营客户”的道路上继续探索实践，让中国人寿的“经营客户”理念，永远在客户的服务区内，我们将举全公司之力“经营客户”。

  华西都市报记者董天刚