“2010 中国汽车消费服务满意度评测”上周启动第四站暗访调查活动
武侯大道商圈简介
武侯大道商圈位于成都市的西南角，沿着成都市三环路武侯立交往城外方向，一路上有申蓉汽车、港宏雪佛兰、科翰华泰、菱威东南、众诚长安、成都怡安等十余家车商，再加上该商圈周边辐射的中升丰田、上典比亚迪、国盛奔腾等，一共有近20个4S店。从车型来看，该商圈以经济型车居多，大部分为A级车和A0级车；从具体的品牌来看，该商圈代理的品牌主要有奇瑞、东风标致、荣威、北京现代、华泰、东南、江淮、雪佛兰、长安、比亚迪、一汽奔腾、一汽丰田、天津一汽等在内的近20个品牌、上百种车型。
上周，本报汽车消费服务满意度调查小组，携手华西“1+N”全媒体联盟成员一起，启动了“2010中国汽车消费服务满意度评测”四川车市第四站的调查活动。本次暗访团主要走访的是武侯大道商圈的4S店。在为期两天的走访过程中，记者发现，武侯大道商圈虽然以经济型车为主，但是整体的消费服务满意度比较高，只有个别汽车经销商的服务仍存在不规范的现象。尤其是在店里修车的大部分车主对这个商圈4S店的服务态度比较满意；对于个别4S店存在的服务不规范、不专业的问题，有的车主也表示“可以理解”。
车主喝咖啡娃娃有乐园
大部分4S店的服务令车主十分满意
从上周二开始，本报记者和华西“1+N”全媒体联盟的媒体同行一起，沿着武侯大道商圈进行了一次大规模的“明察”、“暗访”活动。从各个4S店在场的车主和消费者的反应来看，大部分消费者对该商圈的服务满意度比较高。当记者一行来到申蓉荣威4S店时，几个小朋友正在展厅内的“儿童乐园”里尽情嬉戏，而他们的父母则在客户休息区悠然地喝着咖啡，等候修车。
一位正在上典比亚迪4S店做保养的F3车主告诉记者：“已经买车5年了，亲眼目睹了上典4S店的硬件变化，唯一不变的是服务态度还是那么好，服务热情还是那么高。”与记者一同参与暗访的媒体同行对这些画面印象深刻，一致表示：“经济型车的服务能做到这样的水平，也真是不容易了。”
车主很宽容谅解“小毛病”
一些车商的服务细节存有瑕疵
虽然大部分车商的表现让消费者比较满意，但是还是有一小部分车商，或者某些车商在细节之处做得不够尽善尽美。比如80%的车主认为“4S店休息区没有分吸烟区和非吸烟区”，一些不吸烟的消费者认为在烟雾环绕的地方等待修车是一种“折磨”。还有70%的车主认为4S店的个别死角之处比如卫生间的死角显得有点脏，还有30%的车主抱怨“4S店的卫生间紧张，上厕所需要排队，至少需要等五六分钟。”
不过，消费者的良好心态还是很让记者一行感动。大部分消费者对于车商服务的细节不够周到，表示“可以理解”：“我只买了个五六万块钱的车子，整体服务还是很不错的。细节之处做得不好，也可以谅解，老虎还有打盹的时候呢。”
▶暗访实录
满意度
暗访
宗佳永源4S店
时间：8月25日14点37分
在这里买车结识了很多新朋友
下午两点多，暗访团来到了位于武侯大道的成都宗佳永源汽车4S店，由于展厅内看车的消费者并不是很多，我们直接来到了售后服务车间。记着看到，6台永源汽车正停放在工位上，10多名工作人员正在对这些车型进行检修。
随即，我们又来到了客户休息区。透过玻璃窗，能清楚看到售后车间内的所有情况。正在等候取车的张先生告诉记者，在宗佳汽贸买车、维修保养，他非常放心，尤其是在服务态度上，他很满意。“宗佳汽贸会组织很多车友活动，如自驾游、车主联谊会等，这让车主可以结识很多新朋友，给车主提供了大量增值服务”，张先生表示。而另一位车主王女士则告诉记着，宗佳汽贸的服务态度非常好，每隔一段时间，都会有工
作人员电话询问车辆的使用情况，而在维修保养时，不仅时间快，价格也很便宜。
满意度
暗访
伊斯顿天津一汽店
时间：8月26日10时30分
销售顾问很“豪放”三颗扣子没扣
记者一行来到这家店时，天空下起了雨，伊斯顿三个字在雨中显得有点“朦胧”。首先映入眼帘的是一大排落地窗，展厅是个长方形，进入展厅之后，前台站着三个销售顾问。
由于是分头行动，记者一行2人进入展厅，这三个销售顾问似乎没有看到。记者和一位媒体同行围着一辆夏利N3+和夏利A+足足转了三圈，还是没有人过来接待。过了大约6分钟的样子，一位销售顾问走了过来。“看车哇？”“是的。”记者一边回答，一边抬头看了看这位销售顾问，上身着短袖衬衫，下身深色长裤，一看就是销售顾问统一的工作服。但与众不同的是，从衣领处
的扣子算起，总共有3粒扣子没有系。
同行立刻给记者使了个眼色，并小声说道“真豪放啊，连扣子都不系。”是啊，难道这家4S店对销售顾问的形象没有统一的细节要求吗？
当然，客观地讲，这位销售顾问在业务水平方面还是值得称道的，不管是夏利车在同级别车中的竞争力，还是同级别车的优缺点，都讲得头头是道，足以打动消费者，掏腰包购车。当记者看到有几位车主正在维修车间里修车时，还故意“刁难”他：“这么多人在修车啊，这是否说明你们卖的这个车质量不行哦？”他很淡定地回答：“奔驰4S店维修都要排队呢，何况是两三万的夏利呢？而且维修车间的人多，并不代表都是来修车的，有的是来做保养的……”
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暗访
申蓉标致、北京现代店
时间：8月26日11时40分
当场买车当场上牌真是方便
一进入申蓉标致店，最惹眼的不是车子，也不是帅气的销售顾问，而是穿过展厅看到的“成都市公安局交通管理局申蓉集团机动车登记服务站”。一对已购买了标致408的中年夫妇正在这里办理机动车登记手续。据了解，自2009年9月起，成都市车管所驻申蓉标致代办点就投入使用了，极大地方便了消费者。
正在办理408上牌的夫妇就是在当天提车、当天办理上牌的。此前，他们一直担心上户等待时间长，因为他们打算第二天就开车回重庆老家。不过，申蓉标致的一站式服务，让他们松了一口气。
在申蓉北京现代，记者一行印象最深的是运动健康休闲室，一眼望去，运动设备还真不少，一位客服接待了我们，简单咨询了记者们感兴趣的运动方式之后，对他们的设备进行了介绍，并按照记者们的兴趣向我们推荐了使用哪种设备比较合适。这种时尚健康的运营理念，令在场的几位消费者和车主也津津乐道。
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暗访
上典比亚迪4S店
时间：8月26日13时10分
经理手机“全天候”投诉很方便
上典比亚迪4S店是全国第一家比亚迪4S店，从2005年开始代理比亚迪汽车以来，至今已经为近9000位车主服务了5年。因此，也积累了丰富的汽车服务经验。暗访当天下午一点过，记者一行5人来到这家店，虽然展厅里没有一位消费者，但是所有销售顾问仍然整齐地站在前台、门口接待处，各司其职。
“这儿还公布了一个手机电话！”顺着一位同行的声音，记者看见前台上方挂着
一块金色的牌匾：“如果您对我们的工作不满意请拨打13882025575”。一位销售顾问解释道：“这个电话是我们经理的电话，专门接受客户投诉，是监督我们的工作的。”
为了求证这个电话的“作用”，一位同行的媒体记者特意装作消费者，以某销售顾问没有兑现“再送一副脚垫”的承诺为由，拨打了这个电话，并声称要投诉。电话拨通后，响到第三声的时候，对方接了电话，自称是上典的销售经理，听完记者“投诉”之后，表示“马上核实情况，并处理此事。”随后，记者立即与该店相关人士取得联系，表明了打这个电话的用意。在场的媒体同行纷纷对上典的服务竖起了大拇指。随后，记者在前台摆放的销售顾问名片上看到，所有销售顾问和展厅经理的名片背面都打有这个投诉电话。
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暗访
四川科翰特约销售服务店
时间：8月26日15时03分
只用打个电话就有车接你到店
记者的车子刚开进华勋工业园，就看到车身上贴着“四川科翰试驾体验”字样的一辆圣达菲正从记者的对面开过来。经过询问，得知这个车子是去金沙车站接人的。
一位销售顾问给记者一行5人介绍了事情的详细经过。四川科翰销售的车型目前主要是越野车，特拉卡和圣达菲。这两个车型的消费者以成都周边和更低一级市场的市州消费者为主，由于这些消费者对成都地形不熟悉，经常找不到科翰的店址。因此，该公司从今年初开始，针对市州消费者特别推出了一项服务：只要提前一天预约，并说好到达成都的时间和指定地点，该店将派专车前往指定地点接消费者，如果消费者自驾车过来的话，就负责带路。待消费者看车之后，不管其是否购车，都可以再将他送回之前接他的那个地点。本版采写记者张欣男张海军
○活动主办：中国国际贸易促进委员会汽车行业委员会、华西都市报
○承 办：北京可瑞德市场调查公司
○调查时间：2010年8月2日至2010年9月12日
○结果发布：2010年成都国际车展
○支持媒体：新京报、广州日报、新闻晨报、京华时报、搜狐汽车、新浪汽车、腾讯汽车、新易在线、四川在线○投诉热线：028 、-81885114028-86969650
“2010四川车市最满意经销商”
入围名单
（武侯大道商圈）●2010四川车市最佳营销案例
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上典比亚迪中升、中道成丰田
明嘉广丰四川科翰成都怡安四川菱威国盛奔腾宗佳汽贸众诚长安
