省旅游协会旅行社分会会长何光厚权威解读《旅游投诉处理办法》 旅游投诉有效期从原来的60天延长到90天；旅游部门接到投诉后，作出受理意见时限由7日缩短为5日；游客滞留可动用质保金……7月1日，国家旅游局制定的全国首个《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）正式实施。 从《办法》的法文规定看，条条款款似乎都为旅行社划下了严格的圈圈，旅行社从此小心翼翼，不敢越雷池半步。四川省旅游协会旅行社分会会长何光厚在对《办法》进行解读时表示，有了法律的保护，游客出游的担忧减少，而旅游的愿望将会变得更加强烈，长远来看，这对旅行社行业的发展也将起到积极的促进作用。 关键词 时效 处理期限变短投诉时限变长 按照《办法》规定，旅游投诉的有效期由以前的60天延长至90天，旅游投诉处理机构作出受理意见时限由7日缩短为5日；被投诉人接到《旅游投诉受理通知书》之日作出书面答复的时间由30日缩短到10日；旅游投诉处理机构接到投诉后，在受理旅游投诉后到作出调解意见时间由90日缩短到60日。这样一来，游客投诉的有效期延长了，主管部门处理投诉的进度却加快了，这对游客合法维权来说，显然是非常有利的。 权威解读： 何光厚说，为了规范旅行社行业行为，去年5月1日，新的《旅行社管理条例》颁布实施。但是，由于没有程序法规的保障，各个地区的现状和认知不同，让这部实体法规在实际操作执行过程中遇到了不少难题。《办法》是一部程序法规，一改以前没有统一的标准约束旅行社行业的窘状，从根本上达成全国统一，让全国的游客都找到了合法维权的依据和途径。而旅游投诉主管部门处理旅游投诉的法定期限缩短，投诉时效期限相对延长，游客在维权时，时间得到了保证。投诉时效期限的起算时间上，旧规定为知道或应当知道权利受侵害时起算，新规定为旅游合同结束时（旅游结束）起算。另外，少部分因权利受侵害的体现有滞后性的游客，超过投诉有效期限后，仍可选择通过向法院提起诉讼的方式维权，这就为游客投诉，合法维权提供了时间上的保障。 明确界定范围杜绝“踢皮球” 《办法》规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 权威解读： 游客在旅游途中遭遇侵权行为，旅游投诉应该向合同签署地的相关主管部门反映，还是该在合同履行地合理维权？何光厚告诉记者，虽然目前旅游市场已经相对健康，但在《办法》颁布施行前，游客维权遭遇各地相关 部门互相推诿的情况仍然偶有发生。《办法》第二章明确划分相关部门管辖范围，也是对相关执法部门的约束，杜绝游客投诉遭遇“踢皮球”。“《办法》施行前，旅游行业还是相对统一地达成了共识，那就是游客在旅行中受到了侵权行为，一般都是在合同签署地进行维权。”何光厚说，这个不成文的共识，虽然也起到了一定的作用，但要处理一些需要及时制止的侵权行为，就显得鞭长莫及了。主管部门管理的责任范围是哪些？权益受到侵害该到哪里投诉维权？《办法》的颁布实施，让主管部门、旅行社、游客都明确了主管部门的管辖范围。《办法》的统一规定，打破了以往参差不齐的地方法规，也让不同的人对法规的不同理解和执行瞬间变得统一而清晰，这对约束相关部门执法，快速正确地为游客维权，将起到立竿见影的作用。 关键词 质保金 滞留“甩团”？可动用质保金 《办法》对游客投诉条件，执法部门受理、处理的程序等都做出了详细的规定。《办法》规定，旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失或因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。 权威解读： 以往，游客旅游过程中，遭遇滞留或“甩团”的事时有发生。由于没有明确的法律法规约束，使得双方只能打“口水仗”。“现在，《办法》对此进行了明文规定，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议，这无疑给游客吃了一粒‘定心丸’。”何光厚告诉记者，《办法》的施行，不仅是为游客提供了权益保障，更为旅游市场的健康发展起到了极其重要的促进作用。 记者手记 出游买到假货，再也不怕回来已经超过了有效期限而投诉无门；到主管部门投诉，再也不用担心自己像皮球一样被踢来踢去；如果遭遇“甩团”，还能启用质量保证金以赔偿途中产生的损失。“有了法规的明文规定，旅行社行为本身就会更加规范，而这带来的，必然是越来越少的投诉。”何光厚告诉记者。没错，《办法》对游客的权益 进行更好保护的同时，也统一地制定了各种违规行为的处罚办法，旅行社是被管理者，同时也是受益者——在《办法》统一的规范之下，旅行社行业良性竞争，游客放心出游，旅游市场将会朝着更加健康有序的方向发展，这对旅行社行业的本身发展是大有好处的。 记者陈亚琴摄影刘陈平 | 
