近日，成都龙翔通讯与四川移动举行了多媒体客户联络中心项目签约仪式。根据此次双方的合作，四川移动多媒体呼叫中心将整合强大的多媒体信息化手段、丰富的客服经验、多年沉淀的产品营销及管理经验，为成都龙翔通讯提供全省范围内的售后服务，搭建客户联络中心软硬件及系统功能平台，并开展电话营销、运营管理、质量管理、满意度管理、人员招聘及培训等方面的深度合作，共同为龙翔通讯打造全新的营销服务体系。

  四川移动：

  担当外包服务转型表率

  根据四川省有关部门于2009年出台的《四川省服务业发展总体规划（2009-2012年）》，未来几年内，成都市将建设西南地区通信枢纽，着力打造国家级服务外包示范城市。作为入驻成都高新南区的首家呼叫中心，四川移动多媒体呼叫中心积极响应政府号召，在全省同行业中

  率先启动服务外包业务，同时在实践中探索企业自身“从传统呼叫中心向多媒体呼叫中心、从企业呼叫中心到商业呼叫中心、从本省呼叫中心到区域呼叫中心”的三个战略目标转型。

  作为目前西部规模最大的单体呼叫中心，四川移动多媒体呼叫中心项目总占地40亩，已投入运营的一期工程建筑面积约5万平方米，拥有坐席2500余个，在为全川3500万移动用户提供全天候热线服务的同

  时，可为政府、公共事业提供呼叫中心服务，并面向大型集团开展外包服务；自2010年5月，多媒体呼叫中心服务外包业务正式商用以来，已有多家大型企事业单位与中心相继签订了合作协议。

  在互联网商业时代的今天，随着云计算和物联网技术的应用，商业活动正发生深刻的变化，企业往往采用多媒体客户联络中心加强与客户的联络和沟通。据统计，在全球范围内，企业对客户联络中心的

  投入正持续增长。根据麦肯锡公司的市场调查报告：全球企业对客户联络中心的投入在2005年为206亿美金；2006年达到219亿美金，以后逐年增长，至2009年达到259亿美金。客户联络中心作为企业最大的客户接触平台，在企业的竞争与发展中正发挥着越来越重要的作用。

  据介绍，四川移动多媒体呼叫中心推出的客户联络中心外包业务——“多媒体客户联络中心整体解决方案”分为资源租赁、咨询培训和

  个性化定制服务三种，其实质是将移动的经验复制给合作伙伴，通过打造标准化的行业服务质量及绩效管理、客户资料动态管理体系，建立全新的互动营销体系，最终实现合作伙伴的核心竞争力提升。

  “在互联网时代，客户联络中心已不再是单纯的电话中心，而是依托移动网络、互联网和系统资源，可以根据客户的需求，提供7×24小时不间断的语音、网络实时在线、电子邮件、短信、彩信、手机上网等多形式、多渠道、多种媒体的综合性客户联络中心。”据介绍，四川移动多媒体呼叫中心的“多媒体客户联络中心整体解决方案”在满足上述特点之外，还具备信息咨询、客户关怀、产品销售、售后服务等多种功能，完成了从传统的电话中心向客户关系管理中心、多媒体互动营销中心的转变。

  龙翔通讯：

  把服务送到每个客户手中

  成都龙翔通讯有限责任公司是西南地区知名的移动通信终端连锁销售企业，下属营业厅近两百家。近年来，随着企业规模的不断发展，如何以更先进的服务营销理念来应对竞争、提升客户满意度成为龙翔关注的战略重点。两年前，龙翔开

  始设立传统的客户联络中心，专门负责客户投诉、客户回访等业务，但随着业务的日益扩大，这样的客户联络中心已不能满足客户深度服务的需求，成为企业进一步发展的一大瓶颈。

  “为了将龙翔通讯的服务推向新的高度，为龙翔客户带来全新的服务体验，我们决定引进四川移动现代化、网络化的呼叫服务手段，成立‘龙翔通讯多媒体客户联络中心’”，对于此次合作，龙翔董事长刘成表示：“是应市场客户服务发展的最

  新需求而展开的”。

  据介绍，目前，龙翔每年新增客户数已超过60万，客户群体的迅速扩大，必须以更宽的服务带宽与之相匹配，同时，在当今时代，客户的需求越来越复杂，对企业响应速度和服务水平的期望值越来越高，与企业联络的方式越来越多样。“我们预计，通过与移动合作，龙翔通讯的客户能够得到最大的服务覆盖，我们将把龙翔的服务送到每一个客户的手中”刘成说。

  康伊陈浩戴建巍记者王化