——专访英杰华集团全球首席执行官安德鲁·摩斯

  自2009年9月1日恒康天安转制成为中资寿险以来，国内寿险公司接二连三地上演“合资”转“中资”的大戏。2009年12月29日，太平洋安泰50%的外资股份卖给了建设银行，成立于2002年11月28日的海尔纽约人寿也传出股东“离异”的消息。在这种大背景下，四川省首家外资寿险公司中英人寿的一举一动自然受到了更多关注。

  近日，中英人寿外资方——英杰华集团执行委员会会议在成都召开，包括全球首席执行官、亚太区首席执行官等十余位集团高管齐聚蓉城。从中不难看出英杰华集团对于亚太区以及中国市场的重视，选择成都召开重要会议，无疑显示了其对中英人寿对四川市场的重视。本报记者日前对英杰华集团全球首席执行官安德鲁·摩斯先生进行了专访。

  将把最佳客服实践带到成都

  记者：此次英杰华集团执行委员会会议在这里举行，选择成都有什么特别的理由吗？

  安德鲁·摩斯：英杰华集团习惯在不同的地区召开英杰华集团执行委员会会议，之所以选择成都，一部分原因是，中国是我们在亚洲的“必胜”市场。另外一个原因，成都不仅拥有丰富的历史和文化积淀，也是一个日益重要的商业中心，我们希望更多地了解它。2009年9月，英杰华集团董事会主席沙曼勋爵来到过成都，给予这座美丽的城市很高的赞赏。

  英杰华集团希望能通过中英人寿将把300年专业保险的经验和知识带到成都，作为一个以客户为中心的品牌，将与当地的团队共同分享英杰华集

  团在世界其他地区的最佳客服实践。

  希望确立外资保险领头羊地位

  记者：有不少外资公司开始从中国寿险市场上撤资，请问您如何看待中国寿险业发展前景？在未来5年里，中国将在英杰华的战略蓝图中扮演一个怎样的角色？

  安德鲁·摩斯：对于其他公司的表现我不能发表意见。英杰华集团对中国的承诺是长期的，比如中英人寿已经提前完成了在中国成立10家分公司的目标。2009年，中英人寿实现了41.8亿人民币的总保费，业务遍及中国的10个省市41个城市，并在2009年年底开始盈利，我们将在中国立足外资，放眼中资，这意味着我们将展开全员竞争，在2014年，我们的目标是按标准化年缴保费进入中国寿险业前十名行列。

  英杰华集团在亚太区的9个市场去年对集团贡献5%，中国市场就占到了其中的35%。中国是一个非常有吸引力的市场。在中国，我们希望确立英杰华作为一个外资公司领头羊的地位，并使得中国业务变成整个英杰华集团有分量的一部分。

  以产品为中心转到以客户为中心

  记者：英杰华将在中国市场强化品牌、产品、渠道和客户服务，这些举措将如何在中国实施？

  安德鲁·摩斯：2010年中英人寿完成了10x10x10战略，在我们的全球客户满意度调查中，中国取得了非常好的客户转介绍率，超出了许多其他本土竞争者。我们将从以产品为中心转换到以客户为中心。

  要在像中国这样竞争日益激烈的市场长期保持竞争优势，我们必须要把客户放在业务的中心。我们已经建立了一套服务体系以满足不同客户群的需要，具体包括：从客户分层出发，理解并满足各类客户寻求的核心价值、在选定的接触点传递服务承诺并使客户获得独特的客户体验、建立有服务意识和能力的服务团队、建立对客户的迅速反应机制，大力发展数据分析的能力，从而把握客户特点并完善客户服务体验。

  为加强英杰华在中国的品牌知名度，英杰华将举办一系列客户活动，如在今年1月邀请中英人寿的VIP客户观看了伦敦爱乐乐团新年音乐会在中国的演出，英杰华集团打算今年在中国开展类似英杰华在亚洲其他国家推行的社会公益计划，为贫困儿童提供教育支持。

  记者董天刚